Nel 2019 Axelos ha lanciato ITIL® 4, che non è semplicemente la versione successiva di ITIL® V3.
Non sarà sfuggito infatti ai più attenti che nel nuovo ITIL® il numero 4 non è preceduto dalla V di “versione”, semplicemente perché ITIL® 4 non è un mero aggiornamento ma una vera rivoluzione del noto framework di IT Service Management, sulla scia della industria 4.0 (ed ecco così spiegato il numero 4).
Le ragioni del “nuovo corso” di ITIL® 4 possono riassumersi nei seguenti punti:
• I servizi sono il modo principale in cui le organizzazioni creano valore per se stesse e per i propri clienti.
• Le organizzazioni devono bilanciare la necessità di stabilità e prevedibilità con la crescente necessità di agilità operativa e di maggiore velocità.
In questo contesto ITIL® fornisce alle organizzazioni le linee guida necessarie per affrontare le nuove sfide della gestione dei servizi e utilizzare il potenziale della tecnologia moderna.
I componenti chiave del framework sono l’ITIL® Service Value System e il Modello a Quattro Dimensioni.
L’ITIL® SVS a sua volta è composto dalla service value chain, dalle pratiche e dai principi guida di ITIL®, nonché dalla Governance e dal Miglioramento Continuo.
L’ITIL® Service Value Chain fornisce un modello per la creazione, consegna e miglioramento continuo dei servizi. Si tratta di un modello flessibile che definisce 6 attività chiave che possono essere combinate in molti modi, formando vari flussi di valore (value stream). La value chain (catena del valore) è flessibile per essere adattata a vari approcci. Questa adattabilità permette alle organizzazioni di reagire al mutamento delle domande degli stakeholder in modo efficace ed efficiente. La flessibilità è ulteriormente accresciuta dalle pratiche ITIL® (che incorporano e ampliano i processi di ITIL® V3), ognuna delle quali supporta molteplici attività della service value chain, fornendo così un toolset completo e versatile per i professionisti dell’ITSM. I principi guida di ITIL® possono essere utilizzati per guidare le decisioni e le azioni di un’organizzazione e garantire una comprensione condivisa e un approccio comune alla gestione dei servizi all’interno dell’organizzazione. Ogni componente di ITIL SVS è supportato dal miglioramento continuo. ITIL® fornisce alle organizzazioni un modello di miglioramento semplice e pratico per mantenere la loro resilienza e agilità in un ambiente in costante cambiamento. ITIL® 4 enfatizza un approccio olistico alla gestione dei servizi, focalizzato sulla co-creazione del valore, per supportare il quale definisce infine quattro dimensioni che sono fondamentali nel loro insieme per la creazione efficace ed efficiente del valore per i clienti e gli altri stakeholder sotto forma di prodotti e servizi e da ognuna delle quali dovrebbe essere guardato ogni componente della SVS: Organizzazione e Persone, Informazione e Tecnologia, Partner e Fornitori, Flussi di Valore e Processi.
Questa brevissima descrizione del framework è di per sé sufficiente a chiarire come ITIL® 4 abbia sposato appieno il concetto di agilità e i valori di Agile a tutti i livelli: operativo, progettuale, organizzativo, in una parola il mindset.
A sgomberare il campo da residui eventuali dubbi contribuisce poi la lettura dei principi guida di ITIL® 4: 1. Focalizzati sul valore (per il cliente e gli altri stakeholder); 2. Parti da dove ti trovi (quindi con ciò che hai già); 3. Avanza in maniera iterativa utilizzando il feedback; 4. Collabora e promuovi la visibilità (e quindi la trasparenza); 5. Pensa e lavora in modo olistico (no al lavoro in silos); 6. Mantieni la soluzione semplice e pratica; 7. Ottimizza e automatizza.
Centralità del valore, Sviluppo Iterativo e Feedback, Collaborazione e Trasparenza, Interfunzionalità, Semplicità (cioè massimizzazione del lavoro non fatto, perché senza valore aggiunto), Miglioramento Continuo. Declinati in altro numero e forma, i valori e principi dell’approccio Agile (e lean) ci sono tutti e ci fanno capire che la via dell’integrazione della mentalità Agile a tutti i livelli aziendali è una strada sicuramente non facile da applicare realmente, ma ineluttabile e irreversibile.
… e lo Smart Working? Per trarre reale beneficio dal lavoro dei team virtuali, le organizzazioni devono ripensare i propri flussi di valore per la consegna dei prodotti. Ciò significa non solo dotare i propri dipendenti di laptop e strumenti di collaborazione (e farne così dei semplici “home-worker”), ma anche aiutarli a comprendere, migliorare e ottimizzare i flussi di lavoro.
Il Service Value System (SVS) di ITIL® 4 fornisce strumenti di apprendimento che possono aiutare ad abbattere i silos lavorativi, incoraggiando la collaborazione e il lavoro olistico che si basa su comunicazioni e relazioni efficaci. Il Service Value System aiuta le organizzazioni e i lavoratori a modificare il modo in cui svolgono normalmente le proprie attività, e offre spunti su motivazioni e capacità necessarie per riuscirci, così come fornisce ai leader gli strumenti per rendere possibile questa trasformazione. Ciò significa anche sviluppare competenze appropriate che aiutino le persone a comprendere il loro ruolo e come il loro lavoro faccia parte di un sistema più ampio.
Quindi, in che modo i concetti di ITIL® 4 e di smartworking sono correlati?
La risposta è che il problema non è la tecnologia, ma sapere come fornire valore.
Lo Staff di PME
Nel 2019 Axelos ha lanciato ITIL® 4, che non è semplicemente la versione successiva di ITIL® V3.
Non sarà sfuggito infatti ai più attenti che nel nuovo ITIL® il numero 4 non è preceduto dalla V di “versione”, semplicemente perché ITIL® 4 non è un mero aggiornamento ma una vera rivoluzione del noto framework di IT Service Management, sulla scia della industria 4.0 (ed ecco così spiegato il numero 4).
Le ragioni del “nuovo corso” di ITIL® 4 possono riassumersi nei seguenti punti:
• I servizi sono il modo principale in cui le organizzazioni creano valore per se stesse e per i propri clienti.
• Le organizzazioni devono bilanciare la necessità di stabilità e prevedibilità con la crescente necessità di agilità operativa e di maggiore velocità.
In questo contesto ITIL® fornisce alle organizzazioni le linee guida necessarie per affrontare le nuove sfide della gestione dei servizi e utilizzare il potenziale della tecnologia moderna.
I componenti chiave del framework sono l’ITIL® Service Value System e il Modello a Quattro Dimensioni.
L’ITIL® SVS a sua volta è composto dalla service value chain, dalle pratiche e dai principi guida di ITIL®, nonché dalla Governance e dal Miglioramento Continuo.
L’ITIL® Service Value Chain fornisce un modello per la creazione, consegna e miglioramento continuo dei servizi. Si tratta di un modello flessibile che definisce 6 attività chiave che possono essere combinate in molti modi, formando vari flussi di valore (value stream). La value chain (catena del valore) è flessibile per essere adattata a vari approcci. Questa adattabilità permette alle organizzazioni di reagire al mutamento delle domande degli stakeholder in modo efficace ed efficiente. La flessibilità è ulteriormente accresciuta dalle pratiche ITIL® (che incorporano e ampliano i processi di ITIL® V3), ognuna delle quali supporta molteplici attività della service value chain, fornendo così un toolset completo e versatile per i professionisti dell’ITSM. I principi guida di ITIL® possono essere utilizzati per guidare le decisioni e le azioni di un’organizzazione e garantire una comprensione condivisa e un approccio comune alla gestione dei servizi all’interno dell’organizzazione. Ogni componente di ITIL SVS è supportato dal miglioramento continuo. ITIL® fornisce alle organizzazioni un modello di miglioramento semplice e pratico per mantenere la loro resilienza e agilità in un ambiente in costante cambiamento. ITIL® 4 enfatizza un approccio olistico alla gestione dei servizi, focalizzato sulla co-creazione del valore, per supportare il quale definisce infine quattro dimensioni che sono fondamentali nel loro insieme per la creazione efficace ed efficiente del valore per i clienti e gli altri stakeholder sotto forma di prodotti e servizi e da ognuna delle quali dovrebbe essere guardato ogni componente della SVS: Organizzazione e Persone, Informazione e Tecnologia, Partner e Fornitori, Flussi di Valore e Processi.
Questa brevissima descrizione del framework è di per sé sufficiente a chiarire come ITIL® 4 abbia sposato appieno il concetto di agilità e i valori di Agile a tutti i livelli: operativo, progettuale, organizzativo, in una parola il mindset.
A sgomberare il campo da residui eventuali dubbi contribuisce poi la lettura dei principi guida di ITIL® 4: 1. Focalizzati sul valore (per il cliente e gli altri stakeholder); 2. Parti da dove ti trovi (quindi con ciò che hai già); 3. Avanza in maniera iterativa utilizzando il feedback; 4. Collabora e promuovi la visibilità (e quindi la trasparenza); 5. Pensa e lavora in modo olistico (no al lavoro in silos); 6. Mantieni la soluzione semplice e pratica; 7. Ottimizza e automatizza.
Centralità del valore, Sviluppo Iterativo e Feedback, Collaborazione e Trasparenza, Interfunzionalità, Semplicità (cioè massimizzazione del lavoro non fatto, perché senza valore aggiunto), Miglioramento Continuo. Declinati in altro numero e forma, i valori e principi dell’approccio Agile (e lean) ci sono tutti e ci fanno capire che la via dell’integrazione della mentalità Agile a tutti i livelli aziendali è una strada sicuramente non facile da applicare realmente, ma ineluttabile e irreversibile.
… e lo Smart Working? Per trarre reale beneficio dal lavoro dei team virtuali, le organizzazioni devono ripensare i propri flussi di valore per la consegna dei prodotti. Ciò significa non solo dotare i propri dipendenti di laptop e strumenti di collaborazione (e farne così dei semplici “home-worker”), ma anche aiutarli a comprendere, migliorare e ottimizzare i flussi di lavoro.
Il Service Value System (SVS) di ITIL® 4 fornisce strumenti di apprendimento che possono aiutare ad abbattere i silos lavorativi, incoraggiando la collaborazione e il lavoro olistico che si basa su comunicazioni e relazioni efficaci. Il Service Value System aiuta le organizzazioni e i lavoratori a modificare il modo in cui svolgono normalmente le proprie attività, e offre spunti su motivazioni e capacità necessarie per riuscirci, così come fornisce ai leader gli strumenti per rendere possibile questa trasformazione. Ciò significa anche sviluppare competenze appropriate che aiutino le persone a comprendere il loro ruolo e come il loro lavoro faccia parte di un sistema più ampio.
Quindi, in che modo i concetti di ITIL® 4 e di smartworking sono correlati?
La risposta è che il problema non è la tecnologia, ma sapere come fornire valore.
Lo Staff di PME
